Fiche pratique

Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement,...) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ?Nous vous guidons étape par étape.Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.

Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :

Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation.
Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu'à l'expiration de ce délai.

Contacter le vendeur pour trouver une solution à l'amiable

solution à l'amiableservice clientservice consommateursLeurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales »".À savoir

l'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur

lettre recommandée avec accusé de réceptionCette lettre doit comporter les éléments suivants :

Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

Références du produit acheté

Copie de votre facture

Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

À noter

vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats,...).

Pour vous aider dans vos démarches, vous rapprocher d'une association de consommateurs

association de consommateurs capacité juridique

Si le problème n'est pas résolu, vous adresser au médiateur de la consommation

Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :Trouver un médiateur de la consommationMinistère chargé des financesÀ savoir

les coordonnées du médiateur dont dépend le professionnel sont inscrites sur le site internet du vendeur, dans les CGV.

Si vous souhaitez faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,

et le faire avant de saisir les tribunaux.

À savoir

le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit.

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, porter plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)

plateforme RLLRèglement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UECommission européenneÀ noter

vous n'êtes pas obligé de passer par la médiation avant de faire votre dépôt de plainte sur la plateforme. Mais, cette étape est recommandée.

Lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, saisir la justice

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.escroquerie portant plainte justice civileTribunal judiciaireMinistère chargé de la justiceÀ savoir

Vous disposez peut-être d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridiques et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire.

En cas de pratique commerciale déloyale, signaler la situation à la DGCCRF

DGCCRFExemple

On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)Si vous souhaitez signaler une difficulté rencontrée avec un commerçantSur internetVous pouvez utiliser le site Signal Conso.La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.Par téléphone0809 540 550Numéro non surtaxéHeures d'ouverture :

Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h

Par courrierDGCCRF - RéponseConso - BP 60 - 34935 Montpellier Cedex 9À savoir

Vous disposez peut-être d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridique et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire.

Contacter le professionnel pour trouver une solution à l'amiable

professionnelVotre écrit doit comporter les éléments suivants :

Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

Références du produit acheté

Copie de votre facture

Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

À noter

Si vous êtes en litige avec un professionnel situé dans l'UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez également faire appel au Centre Européen des Consommateurs France.

Centre européen des consommateurs France

Contacter votre banque pour mettre en place la procédure de rétrofacturation (si vous bénéficiez de ce service)

Cette procédure vous permet de revenir sur l'ordre de paiement que vous avez effectué, à l'aide de votre carte bancaire, et de demander le remboursement de votre achat, si le vendeur n'a pas respecté ses engagements.procédure de rétrofacturation, appelée également procédure de « chargeback »Attention

vous devez avoir, préalablement, souscrit cette option, auprès de votre banque. Ce service est payant et n'est pas mis en place automatiquement.

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, porter plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)

plateforme RLLRèglement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UECommission européenne

Si les démarches amiables n'ont pas abouti, saisir la justice

procédure européenne de règlement des petits litigesAttention

Cette procédure peut être mise en place uniquement pour les litiges inférieurs à 5 000 €.

Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).

Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étrangerRéseau international de contrôle et de protection des consommateurs, RICPC/ICPEN

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Si vous n'obtenez pas satisfaction, envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur

Pour vous aider dans vos démarches, vous rapprocher d'une association de consommateurs

Si le problème n'est pas résolu, vous adresser au médiateur de la consommation

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, porter plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)

Lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, saisir la justice

En cas de pratique commerciale déloyale, signaler la situation à la DGCCRF

Contacter le professionnel pour trouver une solution à l'amiable

Contacter votre banque pour mettre en place la procédure de rétrofacturation (si vous bénéficiez de ce service)

Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, porter plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)

Si les démarches amiables n'ont pas abouti, saisir la justice

Textes de références

Services en ligne et formulaires

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